In dieser Episode von CX-PRESSO-TALKS spricht Maik mit Björn Bender über künstliche Intelligenz im Kundenservice. Björn teilt seine Erfahrungen und Beobachtungen in diesem Bereich und diskutiert die Veränderungen, die KI im Kundenservice mit sich gebracht hat. Sie sprechen über die Herausforderungen bei der Implementierung von Chatbots und wie man die Erwartungen der Kunden richtig steuern kann. Außerdem betonen sie den Mehrwert von KI im Kundenservice und wie sie den Mitarbeitern helfen kann, sich auf kreativere und empathischere Aufgaben zu konzentrieren. In diesem Gespräch geht es um die wichtigsten Herausforderungen und Stolpersteine bei der Einführung von Chatbots im Kundenservice. Björn betont die Bedeutung, dass die Mitarbeiter die Prozesse des Unternehmens kennen und dass die Bot-Experten intern geschult werden sollten. Er empfiehlt auch, die Evaluierung und Implementierung von Bots in mehreren Phasen durchzuführen und die Wissensquellen frühzeitig zu überprüfen. Björn erwähnt auch die Bedeutung von ZeroShot-Technologie und die Integration von verschiedenen KI-Lösungen im Kundenservice. Er betont, dass ein guter Kundensupport ein Aushängeschild für die Marke ist und dass Unternehmen, die den Zug verpassen, teuer bezahlen werden.

Takeaways

• KI im Kundenservice hat sich stark verändert, insbesondere durch die Einführung von Chatbots wie ChatGPT.
• Chatbots können repetitive Aufgaben übernehmen und den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf kreativere und empathischere Aufgaben zu konzentrieren.
• Die Implementierung von Chatbots erfordert sorgfältige Planung und Schulung der Mitarbeiter, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
• KI im Kundenservice bietet einen Mehrwert für Kunden, indem sie schnellere und präzisere Antworten auf einfache und komplexe Fragen ermöglicht. Es ist wichtiger, dass die Mitarbeiter die Prozesse des Unternehmens kennen, als dass sie wissen, wie man einen Bot baut.
• Die Evaluierung und Implementierung von Bots sollte in mehreren Phasen erfolgen, um Stolpersteine zu vermeiden.
• Es ist wichtig, frühzeitig die Wissensquellen für den Bot zu überprüfen und sicherzustellen, dass sie für generative KI vorbereitet sind.
• Die Integration verschiedener KI-Lösungen im Kundenservice ermöglicht eine effektivere Unterstützung der Agenten.
• Ein guter Kundensupport ist ein Aushängeschild für die Marke und Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass Kunden einen schlechten Kundensupport nicht mehr akzeptieren werden.

Gäste Björn Bender (https://www.linkedin.com/in/bjoern-bender/)

Moderator Maik Isernhinke (https://www.linkedin.com/in/maik-isernhinke/) Infos zum CX Fest 2024 https://www.cx-festival.com/