En 2019,  10 000 accidents du travail, étaient dus à l’agression d’une personne en contact avec le public, le coût a représenté 230 millions d'euros.

Les victimes  ont subi des blessures  physiques et psychologiques. Et les conséquences des violences sont aussi pour l’entreprise. Elles sont liés aux coûts des arrêts de travail, au remplacement du personnel, aux dégâts matériels, mais aussi  ces accidents peuvent faire naître un sentiment d’insécurité parmi les salariés, qui détériore le climat de travail et  les relations avec la clientèle. Ce qui peut provoquer de nouvelles violences : c’est un cercle vicieux.

 Nous avons quelques pistes sur lesquelles travailler :

• D’abord prévenir les causes de violence en les identifiant dans la conception des locaux et dans l’organisation du travail,
• Ensuite se servir des violences qui ont déjà eu lieu pour trouver des solutions,
• Puis préparer en amont les conduites à tenir après une agression dans l’entreprise, pour savoir qui contacter et comment déclarer l’accident,
• Enfin, anticiper un accompagnement rapide des victimes.

 Vous pouvez nous contacter à l’adresse suivante : service.prevention@carsat-nordest.fr. Nous vous aiderons à trouver une solution. 

Pour aller plus loin, nous vous conseillons les dossiers suivants de l'INRS et de la CGSS de la Martinique.

• https://www.inrs.fr/risques/agressions-violences-externes/publications-outils-liens.html
• https://drp.cgss-martinique.fr/prevenir-vos-risques-professionnels/risques/incivilite-agression.html

Dans ce second épisode, Adeline nous explique qu’une bonne conception des locaux permet de limiter les agressions.

  Les principales solutions sont :

• L’information des publics des prestations de l’entreprise et de ses limites,
• la formation des salariés à l’ensemble des procédures,
• l’organisation du travail de façon à avoir un temps suffisant pour apporter une réponse aux publics et organiser le soutien du collectif de travail en cas de difficulté du salarié,
• et bien sûr, la conception des locaux de travail.

  On peut par exemple :

• Concevoir un bâtiment avec un traitement phonique et thermique, cela permet de s’entendre sans crier, et de patienter confortablement,
• Organiser l’attente des clients avec une file d’attente guidée pour éviter que les personnes se double, avec une signalétique claire et un système de numéro associé à une estimation du temps d’attente,
• Permettre aux clients de s’assoir dans un espace dédié,
• Positionner le client et le salarié à la même hauteur, pour que naturellement, l’un ne se sente pas l’inférieur de l’autre, 
• Veiller à ne pas intercaler l’écran de l’ordinateur entre le client et le salarié, sinon cela coupe la relation.

  à ne pas oublier :

• Pour pouvoir aider le salarié lorsque l’agression arrive, il faut que celui-ci dispose d’un dispositif d’alerte.
• Rendre les postes d’accueil visibles des autres pour que des collègues puissent intervenir.
• Donner la possibilité de s’extraire de la situation de conflit, par exemple par une porte ou un couloir de circulation derrière le comptoir.
• Sécuriser les espaces de travail pour dissuader le passage à l’acte violent. En équipant les locaux de systèmes de vidéosurveillance, de sas ou de systèmes de verrouillage des entrées,
• Repérer les postes exposés aux violences potentielles pour évaluer les risques d'agression et identifier des solutions en amont, 

Dans cet épisode, Laura DELIERE nous explique comment analyser une situation de violences externes avec la méthode de l'arbre des causes